สมรรถนะ (Competency) คืออะไร?
สมรรถนะ (Competency) หมายถึง ชุดของความรู้ (Knowledge) ทักษะ (Skills) และคุณลักษณะส่วนบุคคล (Attributes) ที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพในการทำงานและช่วยให้พนักงานสามารถสร้างผลงานที่โดดเด่นได้เหนือกว่าพนักงานทั่วไป องค์ประกอบเหล่านี้ไม่ได้จำกัดแค่ทักษะที่ฝึกฝนได้เท่านั้น แต่ยังรวมถึงพฤติกรรม, แรงจูงใจ, ทัศนคติ, และแนวคิดที่ฝังอยู่ในตัวบุคคล ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะส่งผลโดยตรงต่อความสำเร็จของทั้งตัวบุคคลและองค์กร
ที่มาและความจำเป็นในการใช้สมรรถนะ
แนวคิดเรื่องสมรรถนะเริ่มขึ้นในช่วงปี ค.ศ. 1970 โดย ศาสตราจารย์ David C. McClelland นักจิตวิทยาจากมหาวิทยาลัย Harvard ที่ได้ศึกษาว่าอะไรคือสิ่งที่ทำให้พนักงานบางคนมีประสิทธิภาพการทำงานที่สูงกว่าคนอื่นอย่างเห็นได้ชัด 💡 เขาพบว่าการใช้แค่แบบทดสอบความฉลาด (IQ) หรือผลการศึกษาไม่สามารถทำนายผลงานที่แท้จริงได้ ทำให้เกิดการพัฒนาแนวคิดที่เน้นการประเมินจากพฤติกรรมและความสามารถที่ส่งผลต่อความสำเร็จในการทำงานโดยตรง
การนำสมรรถนะมาใช้มีความจำเป็นอย่างยิ่งในปัจจุบัน เนื่องจาก:
- กำหนดมาตรฐานและเป้าหมายที่ชัดเจน: องค์กรสามารถกำหนดได้ว่าพนักงานในแต่ละตำแหน่งควรมีพฤติกรรมหรือความสามารถแบบไหนถึงจะประสบความสำเร็จ
- เป็นเครื่องมือบริหารทรัพยากรบุคคลแบบองค์รวม: สมรรถนะช่วยเชื่อมโยงกระบวนการ HR ต่างๆ เข้าด้วยกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตั้งแต่การสรรหาและคัดเลือก, การประเมินผลงาน, การฝึกอบรมและพัฒนา ไปจนถึงการวางแผนเส้นทางอาชีพ
- เพิ่มประสิทธิภาพและขีดความสามารถในการแข่งขัน: การพัฒนาสมรรถนะของพนักงานโดยรวมจะช่วยยกระดับศักยภาพขององค์กรให้สามารถบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจที่ท้าทายได้
ตัวอย่างการนำสมรรถนะมาปรับใช้ในองค์กร
การนำ Competency ไปใช้ในองค์กรไม่ได้จำกัดอยู่แค่การพัฒนาพนักงาน แต่ครอบคลุมตั้งแต่กระบวนการเข้า-ออกของพนักงานเลยทีเดียว:
- การสรรหาและคัดเลือก (Recruitment & Selection): กำหนดสมรรถนะที่จำเป็นสำหรับตำแหน่งงานนั้นๆ แล้วใช้เป็นเกณฑ์ในการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม (Behavioral Interview) เพื่อค้นหาว่าผู้สมัครมีพฤติกรรมที่สอดคล้องกับสมรรถนะที่ต้องการหรือไม่ เช่น ถ้าตำแหน่งงานต้องการ “ทักษะการแก้ปัญหา” ก็อาจตั้งคำถามว่า “คุณเคยเจอปัญหาที่ซับซ้อนในการทำงานก่อนหน้าและคุณแก้ไขอย่างไร?”
- การบริหารผลการปฏิบัติงาน (Performance Management): ใช้สมรรถนะเป็นส่วนหนึ่งของการประเมินผลงาน ควบคู่ไปกับตัวชี้วัดผลงาน (KPIs) เพื่อให้การประเมินมีความสมบูรณ์ยิ่งขึ้น โดยจะประเมินทั้ง “ทำอะไรได้ (What)” และ “ทำอย่างไร (How)”
- การพัฒนาบุคลากร (HRD): นำผลการประเมินสมรรถนะมาใช้ในการจัดทำแผนพัฒนารายบุคคล (Individual Development Plan: IDP) และออกแบบหลักสูตรฝึกอบรมที่ตรงจุด เพื่อพัฒนาสมรรถนะที่ยังเป็นจุดอ่อนของพนักงานให้แข็งแกร่งขึ้น
- การวางแผนความก้าวหน้าในสายอาชีพ (Career Path & Succession Planning): กำหนดสมรรถนะที่จำเป็นสำหรับตำแหน่งที่สูงขึ้น เพื่อให้พนักงานรู้ว่าต้องพัฒนาตนเองในด้านใดบ้างก่อนที่จะได้รับการพิจารณาเลื่อนตำแหน่ง
วิธีการประเมินสมรรถนะ (Competency Assessment)
การประเมินสมรรถนะควรทำอย่างเป็นระบบและใช้เครื่องมือที่หลากหลาย เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ครบถ้วนและแม่นยำ
- การสังเกตการณ์เชิงพฤติกรรม (Behavioral Observation): เป็นวิธีพื้นฐานที่ใช้กันทั่วไป โดยผู้บังคับบัญชาจะสังเกตพฤติกรรมของพนักงานระหว่างการทำงานจริง และบันทึกพฤติกรรมที่สอดคล้องกับสมรรถนะที่กำหนดไว้
- การสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม (Behavioral Interview): เป็นการสัมภาษณ์ที่เน้นให้ผู้ถูกสัมภาษณ์เล่าถึงสถานการณ์ในอดีตที่แสดงให้เห็นถึงการใช้สมรรถนะนั้นๆ โดยมักใช้เทคนิค STAR (Situation, Task, Action, Result) เพื่อให้ได้ข้อมูลที่เป็นรูปธรรมและมีน้ำหนักในการประเมิน
- แบบประเมิน 360 องศา (360-Degree Feedback): เป็นการเก็บข้อมูลจากหลายมุมมอง เช่น การประเมินตนเอง (Self-assessment), การประเมินจากผู้บังคับบัญชา, เพื่อนร่วมงาน, ผู้ใต้บังคับบัญชา และลูกค้าหรือผู้รับบริการ เพื่อให้ได้ภาพรวมของสมรรถนะที่ครอบคลุม
- แบบทดสอบและแบบจำลองสถานการณ์ (Assessment Centers & Simulations): เป็นวิธีที่ซับซ้อนและมีค่าใช้จ่ายสูง มักใช้เพื่อประเมินสมรรถนะที่สำคัญสำหรับตำแหน่งบริหาร โดยให้ผู้เข้าประเมินเผชิญหน้ากับสถานการณ์จำลองที่ใกล้เคียงกับความเป็นจริง เช่น การอภิปรายกลุ่ม (Group Discussion), การนำเสนอ (Presentation) หรือการแสดงบทบาทสมมติ (Role-playing) เพื่อดูการแสดงออกของพฤติกรรมที่ต้องการ